Omaha
Hier zit ik dan in Omaha, Nebraska, met meer dan 400,000 inwoners de grootste stad van de staat. Omaha is onder meer bekend van Mutual of Omaha (een verzekeringsmaatschappij), Union Pacific Corporation (spoorwegbedrijf), Peter Kiewit and Sons (een van de grootste bouwaannemers ter wereld, ooit opgericht door Peter Kiewit, een metselaar met Nederlands bloed), en Berkshire Hathaway (een grote holding company, grotendeels in eigendom van Warren Buffet die ook CEO en Chairman is).
Ik ben hier een paar dagen voor mijn werk, voor het implementeren van een van onze producten bij een van onze klanten, een transportbedrijf met zo’n 350 chauffeurs.
Het is een drukke week, deze week, niet alleen voor mij maar ook voor mijn twee collega’s, Nate en Hugh.
Ook zij zijn op pad deze week, allebei bij dezelfde klant, een van de grotere transportbedrijvn van het land met meer dan 4600 chauffeurs, met het hoofdkantoor in Salt Lake City, Utah. Hugh is er de hele week, maandag tot en met vrijdag, Nate is gisteren erheen gegaan en is er tot en met morgen (donderdag). Ik blijf tot en met vrijdag in Omaha. Mijn vlucht terug is ’s middags om een paar minuten na vijven, wat vanwege het tijdsverschil betekent dat ik voor zessen weer in Denver land.
Ik was wel benieuwd naar hoe het zou gaan deze week. Hoewel het implementeren van het product niet lastig is, en ik dit al vaker heb gedaan, hebben de gebruikers bij deze klant intern geen al te goede reputatie. Om iemand te citeren: “They’re just stupid.”
Ongeveer twee weken geleden kreeg ik de vraag van de klant of ik referenties kon geven van klanten met wie ik persoonlijk had samengewerkt en had getraind. Benieuwd waar de vraag vandaan kwam vroeg ik het aan de klant omdat het geen gebruikelijk verzoek is. Het antwoord was verrassend: ze hadden al twee keer slechte ervaringen gehad met trainingen door onze mensen en ze wilden nu graag weten hoe ervaren de persoon deze keer was. De vorige keren waren ze totaal niet onder de indruk geweest en geloofden ze dat ze zelfs tijd en geld hadden verloren door de ondermaatse training.
Dat was wel verrassend om te horen want Nate, die hen getraind had, is degene in ons team die er het langste is, en echt veel weet en het ook goed kan overbrengen. Het lag volgens hem heel sterk aan de gebruikers zelf: ze luisterden niet of maar half, en gingen achteraf klagen dat bepaalde dingen niet of niet goed waren uitgelegd – hoewel dit wel was gedaan.
Ik heb zelf – samen met Hugh – ook al zo’n klant meegemaakt, en ik weet hoe frustrerend dat kan zijn. Mijn klant had heel strenge systeemveiligiheidseisen, en ook strenge documentatie-eisen: alles moest in een document worden uitgelegd of vastgelegd. En wat bleek: het merendeel van de gevraagde documentatie hadden we niet – omdat er nog nooit om was gevraagd – en dus heb ik die documenten maar samengesteld. Deze worden nu ook bij implementaties gebruikt.
Voor deze klant ben ik nu nog een stapje verder gegaan, vanwege de ervaringen uit het verleden. In tegenstelling tot wat we normaal doen heb ik nu diverse documenten uitgeprint – in kleur – die ik aan de gebruikers ga uitdelen. Ook hebben we een lijst gemaakt van alles wat zal worden behandeld in de training, en aan het eind van de week gaan we nog eens de hele lijst na om te kijken of alles bij iedereen duidelijk is zodat op dat moment vragen kunnen worden gesteld, en er niet meer achteraf kan worden gezegd dat iets niet is uitgelegd.
Het wordt mijn eerste on-site implementatie alleen; de laatste twee heb ik volledig online gedaan (inclusief gebruikerstraining), en die daarvoor was Hugh nog erbij als tweede trainer. Omdat deze gebruikers echter blijkbaar “just stupid” zijn hebben we besloten dat ik toch maar on-site ga trainen in plaats van online.
Ik had er zelf het volste vertrouwen in dat het goed zou gaan komen. Ik ken het product, ik kan mensen trainen en dingen uitleggen, ik heb mensen achter de hand die met problemen kunnen bijspringen vanuit Denver, en tot nu toe is iedereen bij de klant is heel positief en aardig geweest, dus ik dacht wel dat het goed zou komen. Zo ook Chad, onze Vice President: hij had me nog een voicemail achtergelaten laat maandagavond om me succes te wensen, en om me te laten weten dat iedereen het volste vertrouwen in me had bij deze lastige klant, en dat iedereen klaar stond om te helpen mocht het nodig zijn. Dat was wel leuk van hem.
Dag 1 verliep gisteren soepeltjes. Na rond half elf ’s ochtends in Omaha te zijn geland heb ik mijn huurauto opgehaald: een Chevrolet HHR. Ik had de keuze tussen een Toyota Corolla en de Chevy – en dus heb ik de Chevy genomen, het is tenminste weer eens wat anders.
Chevrolet HHR
De rest van de dag bij de klant heb ik samen met de IT-persoon van de klant alle PC’s in gereedheid gebracht. Verder heb ik nog een laatste training gegeven, en daarmee waren we helemaal klaar voor de switch van het oude naar het nieuwe systeem die gisteravond zou plaatsvinden.
Vanochtend werd het dan echt spannend: zou alles goed zijn gegaan? Zouden alle documenten in het nieuwe systeem eindigen, en hoeveel gekke dingen zou ik tegen gaan komen? Hoewel alles goed voorbereid was is het altijd nog maar afwachten wat je daadwerkelijk tegen gaat komen.
Na deze lange dag ging ik richting mijn hotel, wat op nog geen vijf minuten rijden van de klant lag. Terwijl ik stond te wachten hoorde ik de Night Supervisor aan de telefoon met een klant praten over een suite, en nadat ze had opgehangen zei ik voor de grap dat ik ook wel een suite zou willen. Ze lachte daarop wat en gaf me een tegoedbon voor een gratis drankje in de bar, met de woorden: “How about a free drink? Will that ease the pain?”
Tja, zeg nooit nee tegen gratis alcohol…
Ik kreeg mijn key card, en ging naar mijn kamer, nummer 411. Ik deed de deur open en de rookgeur walmde me tegemoet – ik ben dus meteen omgedraaid: dit was geen non-smoking room. Bij de receptie kreeg ik de ene na de andere verontschuldiging, en kreeg ik een nieuwe kamer toegewezen: 804. En zo ging naar kamer 804 – en wat denk je? Precies hetzelfde verhaal, alleen nu hadden ze geprobeerd de rook te verbloemen met een of andere after shave of luchtverfrisser – het stonk verschrikkelijk, dus ik ging weer terug naar de receptie. Dit keer volgden er nog méér verontschuldigingen, en kreeg ik om het goed te maken een gratis upgrade naar een Business Suite:
Business Suite
Het is een suite ter grootte van twee reguliere kamers, met een aparte slaapkamer en een apart zitgedeelte met bank, in beide kamers TV, in de zitkamer nog een kitchenette, een apart toilet met wastafel, en een badkamer met ligbad en toilet. Lekker groot – zelfs bijna te groot omdat je toch maar een gedeelte gebruikt, maar ach, je hoort me niet klagen…
Gisteravond ben ik gaan eten in de Upstream Brewing Company, in het Old Market deel van downtown Omaha. Het is een heel erg gezellig stukje stad, waar oude pakhuizen om zijn gebouwd tot apartementen en restaurants. Ik heb hier een lekkere Omaha ribeye steak gegeten – al was hij niet echt super met een lekkere Flagship IPA erbij.
Bij de klant aangekomen vanochtend was iedereen in een goede bui – een positief teken. Er was even lichte paniek toen tussen de 400 en 500 documenten niet goed werden gerouteerd, maar dat was redelijk snel verholpen. Daarna was het aan de gebruikers om in het nieuwe systeem te gaan werken, en zou blijken hoe goed ze hadden opgelet tijdens de training – en hoe goed mijn training was bij deze “stupid” gebruikers.
Gelukkig verliep alles heel erg soepel: de meeste gebruikers gingen zonder problemen aan het werk, en wisten precies waar ze alles moesten vinden en hoe ze alles moesten doen – daar was ik wel blij om. ’s Middags werd het nog even spannend toen een volgend nieuw onderdeel moest worden getest, maar ook dat ging allemaal prima. Aan het eind van de dag heb ik bij de diverse gebruikers nagevraagd hoe ze dachten over het gebruik van het nieuwe product en de meesten waren gelukkig erg positief en voorzagen geen enkel probleem in het gebruik. Whew!
Aan het eind van de werkdag kreeg ik nog wat tips voor restaurants waar ik naar toe moest. Eén van de tips die ik gisteren had gekregen was een restaurant met de naam Gorat’s; dit schijnt Warren Buffet’s favoriete restaurant te zijn, waardoor je zou denken dat het dan wel goed moet zijn, maar toen ik de reviews las veranderde ik toch van mening, en ben ik daar maar niet heen gegaan:
I believe this is my first one-star review… and I’m honestly trying to remain objective here but the bottled beer I had was probably the best part of my meal.
took an out-of-towner here who had heard that this is where Warren Buffet dined. I wasn’t sure how he’d like it, but you should have seen the look on his face as we entered — it was like a scene from a movie: white-haired couples on the edge of death dancing to an equally fragile lounge singer that may or may not have had an actual gig there, walpaper made to look like drapery, and the supper club standard of spagetti served with your steak.
en mijn favoriet:
After eating here, you will reach at least one (and possibly all) of the following conclusions:
-Despite his obvious financial success, Warren has incredibly poor taste in food.
- Warren must receive some special service where Gorat’s orders food from another restaurant and serves it as their own when he dines here.
-He’s screwing the owner.Otherwise, it’s hard to determine exactly how this could be anyone’s favorite place to eat.
Vanavond ga ik wél een restaurant proberen wat men me bij de klant aanraadde: Spezia’s. Het menu ziet er goed uit, en het past binnen mijn onkostenvergoeding, dus dan gaan we daar maar eens kijken.
En nu: mangiare!
