Domino’s
“Alweer een blog over Domino’s? Je hebt er toch al een keer over geschreven? Heb je soms aandelen, of zo?”
Ja, alweer. En ja, ik heb er al een keer over geschreven: zie hier. En nee, ik heb geen aandelen, hoewel dat niet zo’n ontzettend slecht idee zou zijn, aangezien DPZ (de NYSE code van Domino’s) sinds de introductie van hun vernieuwde pizza’s wat aan het stijgen is:
De F links in beeld geeft het moment van de introductie van de vernieuwde pizza’s aan; sindsdien is het aandeel toch wel wat gestegen.
De introductie van de vernieuwde pizza ging gepaard met een behoorlijke reclamecampagne.
Een deel van het persbericht:
ANN ARBOR, Mich., Dec 16, 2009 /PRNewswire-FirstCall via COMTEX/ — Approaching 50 years in the business, Domino’s Pizza (NYSE: DPZ), the recognized world leader in pizza delivery, announced today it is changing its core pizza recipe. With a new garlic seasoned crust, robust sauce and more flavorful shredded cheese, Domino’s new hand-tossed pizza has been reinvented to deliver more taste — and Domino’s is backing it up with a guarantee.
…
Reinventing the Domino’s Brand
“The fact is, we love our pizza, but as times change, so do consumer tastes,” said Russell Weiner, Domino’s Chief Marketing Officer. “We’ve created a pizza to reflect what consumers are looking for. We’re not talking about a slightly-altered version of our previous pizza. It’s a completely new pizza reinvented from the crust up, and we are proud of it. To us, it’s as big as McDonald’s changing the Big Mac, or Burger King reinventing the Whopper. We spent the last 18 months reinventing the brand in anticipation of our 50th anniversary.”
…
“Over a two-year period, we tested dozens of cheeses, 15 sauces, and nearly 50 crust seasoning blends and researched every possible combination with customers who order from us all the time and customers who haven’t tried us in years. Our extensive research showed that the new pizza is significantly improved over our previous pizza.”
Klinkt behoorlijk serieus allemaal, en aangezien we de oude Domino’s pizza’s redelijk lekker vonden, waren we toch wel eens benieuwd naar de vernieuwde variant. Aangezien we op 1 januari ’s avonds geen zin hadden om te koken, besloten we om dan maar eens die nieuwe pizza te proberen.
Middels mijn favoriete online bestelmethode (zie – nogmaals – hier), hebben we om 19:35 uur de bestelling geplaatst. In de bevestiging per email stond:
Delivery Time: Approximately 58-68 minutes.
58 tot 68 minuten? Voor een pizza? Dat is wel heel erg lang, en heel wat anders dan de 30 minuten die Domino’s normaal aangeeft. Maar goed, het is nieuwjaarsdag, misschien is het druk, en ons maakt het toch niet uit om wat later te eten, dus we wachtten wel.
En we wachtten.
En we wachtten.
En we kregen honger…
Om 21:00 uur was de pizza nóg niet geleverd, en de 68 minuten waren toch echt wel om. Vandaar dat ik maar eens heb gebeld om te vragen waar de bestelling bleef. Ik kreeg te horen dat het geheel onverwacht erg druk was, dat alle bestellingen tegelijkertijd binnenkwamen, en – aldus de erg aardige jongen aan de telefoon: “I’m not going to lie to you: all of us feel that the manager is doing a very bad job” – hij had veel te weinig bezorgers ingezet voor zo’n drukke avond.
Alstublieft. Het personeel zegt gewoon waar het op staat. Verfrissend!
Als de pizza er binnen 5 tot 10 minuten nog niet was, dan moest ik maar terugbellen, en dan was de pizza gratis. En wat gebeurt? Nog geen drie minuten later wordt de pizza bezorgd. Alleen: het was zeker niet “hot” meer, zoals Domino’s zegt de pizza’s te leveren – op z’n best was het nog maar lauwwarm.
En dus heb ik toch maar teruggebeld. Na heel wat verontschuldigingen van dezelfde aardige jongen vertelde hij me dat de pizza gratis zou zijn. Toch wel netjes, maar op de een of andere manier voelde ik me door het geheel toch min of meer genoodzaakt om eens te proberen een klacht in te dienen bij Domino’s.
In hetzelfde al eerder aangehaalde persbericht zegt men bij Domino’s namelijk het volgende:
Putting Our Money Where Your Mouth Is
“We’ve long been known for service,” said Weiner. “With this new pizza we are convinced Domino’s can be known for both quality and service. That’s why we’re introducing this new pizza with a guarantee: If you are not completely satisfied with your Domino’s pizza experience, we will make it right or refund your money.
En zo werd op de site van Domino’s een klacht ingediend.
Ik heb de situatie geschetst, en ook eraan toegevoegd dat het eigen personeel vond dat de manager slecht zijn werk deed. Als dat nog niet overtuigend werkt…
De eerste reactie van Domino’s kwam al snel:
Thank you for taking the time to contact the Domino’s Pizza Customer Care Team. As a valued Domino’s Pizza customer, your comments are extremely important to us.
I want to apologize for the situation you encountered at the Denver location. Domino’s Pizza takes great pride in providing the quality products and service you have come to expect and trust every time you place an order with us.
Because your Domino’s Pizza store is independently owned and operated, I have forwarded your comments to the franchise owner with the expectation that the franchisee will follow-up with you.
We appreciate the opportunity you have given us to address your concern and improve our operations. Again, thank you for taking the time to contact us. Your feedback is very important to us.
Our goal is to make every Domino’s Pizza experience an enjoyable one!
Hmmm… fijn dat mijn berichtje zo is doorgestuurd naar de manager, compleet met mededeling dat het personeel over hem aan het klagen was. Ik zag alweer iemand ontslagen worden naar aanleiding van mijn klacht… dat was nu ook weer niet de bedoeling! Maar goed, even afwachten maar weer.
Vanmiddag kwam er een mailtje van Domino’s met als onderwerp “Your recent Domino’s pizza order”:
Hi my name is shane, as of today I was transferred over to this store to become the new general manager. I have looked into what happened with your order the other day and let me begin by saying I do sincerely apologize for the extreme delay of your delivery. The business had been much more than was expected and as a result the pizzas were taking a lot longer to be delivered. As far as your order I feel obligated to present you guys a free pizza with unlimited toppings and side on the house. I want to show you how dominos pizza is supposed to taste and the time in which it should arrive which we strive to make around 30 minutes. Please follow up with me to let me know that you have received this email and we will take care of you. Please feel free to contact me on my personal number 720-XXX-XXXX. I hope to hear from you soon.
Shane Johnston General Manager
Dat is toch wel netjes, nietwaar? Heel mooi opgelost door Shane.
Domino’s heeft meteen huisgehouden in die zaak en meteen maar een nieuwe manager aangesteld. Was ik bang dat een van de personeelsleden ontslagen zou worden, blijken ze de manager eruit geknikkerd te hebben…
Maar wat nu het ergste is: hij weet waar ik woon…
January 5th, 2010 at 0:16
Auch, beware of the X-Domino-manager. Grappig X-Domino, ik koop mijn kleding vaak bij Domino X.
Maar die oude pizza’s van Domino’s waren errug lekker, we bestelden ze online en lieten ze bezorgen bij Dakota Ridge RV Park
Ze brengen ze tot bij je camper.
January 5th, 2010 at 3:49
Jaaaaa, Dennis, soms heeft klagen consequenties!!!!
Komt vast goed, je zegt gewoon dat je er de vorige bewoner uitgeknikkerd hebt omdat hij het huis niet goed had verzorgd!!!
January 5th, 2010 at 8:36
Wel goed dat er serieus met klachten omgegaan wordt. Dat er meteen iemand uitgeknikkerd wordt is wat minder.
Bij ons wordt ook serieus met klachten omgegaan, maar ontslag vanwege een klacht zie je toch zelden. Misschien waren er al vele klachten over de manager geweest.
January 5th, 2010 at 14:23
Ojee Dennis…
Ik zou volgende keer toch maar goed opletten wat er op je pizza zit voordat je hem in je mond steekt
January 6th, 2010 at 3:03
Die nette behandeling bij klachten mis je echt hier in NL. Waar je vroeger bij Domino’s NL nog een ‘enorme korting’ van 1.50 kreeg als je pizza er niet binnen 30 min. is, moet je nu maar gewoon blij zijn dat hij komt
Heb trouwens ook wel eens zo iets gehad bij Pizza Hut. Door onze eigen schuld was er iets misgegaan bij de bestelling. Mijn vriendin had binnen 1 minuut haar bestelling veranderd, maar dit was om de een of andere manier niet goed doorgekomen bij de keuken. Wij wachten en wachten, en opeens komt de waiter het uitleggen met de mededeling dat ons eten en onze drankjes op kosten van de zaak zijn. Geweldig
Maarre, hoe was die pizza nou?
January 7th, 2010 at 8:42
Hahaha… Komen ze in Amerika niet vaak ‘verhaal halen’ met vuurwapens, na ontslagen te zijn? Ik zou maar snel een ander huis gaan zoeken en het liefst in een andere staat! LOL! j/k
Mijn vrouw en ik hebben een keer gegeten bij TGI Friday’s. Haar bestelde vlees was ook niet echt warm meer, nog wel te eten, maar niet zoals het zou moeten zijn. Na de waiter hierover te hebben aangesproken werd haar stukje vlees weer op de grill gelegd en kreeg ze haar volledige maaltijd (zo’n $20 dollar waard) volledig op kosten van de zaak.
January 16th, 2010 at 11:38
Leg Murphy maar voor de deur!